客服对于电商行业来说非常的重要，特别是访客比较多的企业，如果在客户咨询的时候，没有客服给予解答，容易导致客户流失，降低企业的效益。人工客服不能保证实时在线，特别是访客比较多的时候，不能保证每个访客能即时回复，所以这个时候很多企业会使用客服机器人系统，采用人工加上机器人客服系统来更好的服务客户，防止客户流失。


客服机器人


一、客服机器人系统的优势


1、多渠道接入：在客户服务方面，需要站在客户的立场考虑问题，从客户的方便出发。多渠道的接入指的是客户可以从多个渠道进入系统，且咨询客服相关的问题，比如抖音、微博、微信公众号，或者是小程序，以及企业的网站等等，且可以通过PC或者是手机方式与企业的客服人员沟通交流。


2、自动化流程：客服机器人的整个运行的过程都可以实现自动化，比如自动呼叫客户，自动回复客户，还有自动下工单，分配功能，还有整理客户的数据，分析客户数据，筛选意向客户等等。在这整个操作的过程中，不需要人工的参与，且可以给销售人员筛选客户，提高了销售人员的工作效率，同时还可以避免出现一些错误的情况。


3、高效的沟通：客服机器人系统是不需要休息的，可以提供24小时的服务，所以客户不管是在哪个时间段，或者是在任何的地方，只要想了解企业的产品信息，随时可以咨询客服机器人。客服机器会根据客户的需求，以及客户的实际情况，给予相应的回答，以及产品推荐。


二、人工客服与客服机器人系统结合防止客户流失


每个客户都希望在咨询客服之后，客服可以马上给予回应，但是人工客服的精力是有限的，没有办法一一的回复客户，且没有办法即时回复客户。特别是晚上下班之后，或者是周末休息的时候，人工客服也是需要休息的，不能保证时时刻刻在线。


在这种情况下，可以使用客服机器人系统填补这个空白，比如将系统设置为自动智能回复，且将产品的详细信息，还有相关数据等等，录入到知识库，客户常见的问题，还有答案也可以直接录入到知识库内。智能机器人在接听客户的电话之后，可以通过自然语言分析，了解客户的需求以及疑问，给予相应的解答，提供精准化以及专业化的服务。


如果是一些比较复杂的问题，或者是智能机器人没有办法回复的问题，可以引导客户找人工客服解决问题。使用客服机器人系统可以很好的降低人工客服的工作量，让人工客服解答更为复杂的问题，同时还可以提高人工客服的工作质量，且提高客户对于企业的满意度以及忠诚度等等。


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