在电商行业中，非常重要的一个部门就是客服部门，这个部门直接与客户沟通，代表的是公司的形象。如果客服部门出现问题，对于一个公司来说，影响是很大的，严重情况下，可能会导致客户流失，降低客户对公司的满意度以及忠诚度。那么，电商客服的工作内容以及职责是什么呢？下面就来详细的了解一下。


客服


1、客服基础


客服的工作从客户挑选产品的时候开始，这个时候客户可能会遇到各种各样的问题，包括了解产品的性能，品质等等，这些都是客服需要与客户沟通的。然后下单、付款，最后收货，以及客户对公司产品的评价等等，这就是一个完整的服务过程，客服对于这个过程需要非常的熟悉，才能更好的服务客户。


另外，对于店铺的工具软件需要熟练的掌握，比如插件的功能，以及在线客服系统怎么使用等等。这些软件可以帮助客服提高工作效率。同时还需要熟知消费者保障规则，遵守相关的法律法规。


2、售前的准备工作


电商客服的工作内容繁杂，基本上每个步骤都需要客服人员来进行。售前的准备工作就是电商客服需要做的情况，好的电商客服是可以提高店铺转化率的，也可以提高客户的回头率。


所以客服人员需要详细的了解产品的各种特征，优缺点，以及与其他同类产品相比有哪些优势等等。这样对于客户的问题才能从容应对，给客户一个很好的体验。如果店铺需要搞活动，要做好相应的活动安排，还需要准备活动时候所用到的一些话术，让整个活动可以顺利的进行。


3、接待客户


这是电商客服工作中非常重要的一个内容，对待客户的时候需要保持热情的态度，且要主动沟通，了解客户的需求，然后给予一些建议，或者做一些引导，让客户购买自己所需要的产品。与客户沟通的整个过程中，要注意礼貌用语，可以适当使用一些表情包。电商客服在与客户整个沟通的过程中，要注意了解客户的消费习惯，还有喜好以及资金预算等等，才能更好的给客户推荐适合的产品。


4、售后服务


客户购买产品之后，并不代表整个销售的过程已经结束了，因为还有重要的售后服务缓解，如果售后服务没有做好，店铺容易被投诉，而且还可能会导致客户流失，所以售后服务方面的工作是电商客服需要特别重视的。


客户如果对购买的产品不满意，或者产品出现问题等等，电商客服需要给予详细的解答，如果没有办法解决问题，可以采用换货或者是退货的方式处理。如果真的是公司产品自身的问题，给客户带来了不必要的麻烦，电商客服还需要跟公司申请，给予客户一定的补偿。对于客户的投诉，或者是有什么不满意的地方，电商客服也需要认真的倾听，且及时道歉。