在现今的商业环境中，客服系统已成为企业与客户沟通的重要桥梁，其中坐席作为客服系统的核心组成部分，发挥着重要的作用。下面我们就来介绍坐席在客服系统中的作用，以及如何通过科学的坐席分配和管理。


客服


一、坐席是指什么？


客服系统的坐席指的是从事客户服务的工作人员，主要工作内容包括处理电话销售、售前咨询、售中跟进、售后处理等。同时，坐席也可以理解为同时在线的客服账户数量，或者正在接待访客的客服人员数量。此外，智能坐席利用人工智能和自然语言处理等技术，通过多种渠道与客户进行互动，提供即时的解决方案。


二、客服系统如何进行坐席分配？


1、结合访客属性和客服权限进行最优分配：在智能客服的工作流程中，客服系统能够根据访客的属性和客服的权限，进行最优的坐席分配，以确保每个坐席都能发挥最大的价值。


2、调度策略的多样性和灵活性：调度策略可以根据用户的信息、问题类型、服务需求等因素来分配客服坐席，同时根据坐席的服务质量和服务水平进行评估和调整。这种灵活的分配策略有助于应对不同客户需求，提供专门服务。


3、均衡分配策略：均衡分配策略是业内使用最广泛和最常用的策略，确保所有坐席的工作量均衡，从而提升服务质量和客户满意度。


4、优化线路配置：优化客服呼叫中心线路配置，可以提升呼叫中心服务质量，满足客户需求。包括平行分配等策略，将来电同时分配给多个坐席，以提升服务质量。


5、灵活配置和主管监控：根据不同策略、不同业务时间、不同业务咨询内容、坐席工作量和客户等待情况，灵活配置坐席，并通过实时监控客服动态，提高坐席分配的合理性和有效性。


6、准确明确业务需求和客户需求：坐席管理的实施需要准确明确业务需求和客户需求，针对具体业务、问题、顾客分类统一考虑服务流程和方案，建立相关的岗位和职责，明确责任分配和任务交付。


三、购买客服系统时如何选择坐席数量？


在选择在线客服系统的坐席数量时，企业应根据自身的业务发展、人工客服的接待模式以及实际需求来进行选择。大型企业可能需要更多的坐席来处理客户问题，而中小型企业则可能需要较少的坐席。同时，考虑到全渠道接入和智能化接入的需求，企业还应考虑是否支持多渠道服务和是否能利用机器人等智能工具来提高应答效率和服务质量。


此外，企业还应考虑用户来源、业务类型、服务语言、服务场景和服务方式等因素，以确保坐席能够满足不同客户群体和服务需求。最后，根据企业的客服团队数量和班次安排，可以适当调整坐席数，优化成本和服务质量。


总结：


客服坐席灵活分配策略的最佳实践包括结合访客属性和客服权限的最优分配、采用多样化和灵活的调度策略、实施均衡分配策略、优化线路配置、灵活配置和主管监控以及准确明确业务需求和客户需求等方面。这些实践有助于提升客服效率和客户满意度，实现更高效的服务提供。